Leitlinien für den Gebrauch von Social Media

Warum Unternehmen Leitlinien für den Gebrauch von Social Media benötigen

Viele Firmen zögern noch sich mit Sozial Media auseinanderzusetzen, da nicht klar ist , wer was sagen kann, darf und soll und auch vor allem die Angst vor negativem Feedback ist weit verbreitet.
Firmen fragen sich, wie sie damit umgehen sollen, wenn Mitarbieter etwas posten, was sie nicht hätten posten sollen, wie sie auf negatives Feedback reagieren sollen und wie sieden Überblick darüber behalten, was die Mitarbeiter in Social Netzwerken verbreiten

Die Lösung für all diese Probleme ist zuerst eine klare Social Media Policy.

1. Abstecken des Rahmens
Als erstes muss klargestellt sein, dass die Social Media Policy nicht nur eine Angelegenheit der Marketingabteilung ist, sondern für alle Mitarbeiter im Unternehmen gedacht ist. Es wird für alle Mitaribeter des Unternehmens dargelegt in welchem Maß die Verwendung v on Social Media erlaubt, wünschenswert oder nicht gestattet ist. Dies betrifft natürlich das persönliche Facebook Profil genauso wie den persönlichen Twitter oder Youtube Account. Es soll auch veranschaulicht werden, dass die Online Identität der Mitarbeiter Auswirkungen auf das Image der Firma hat, auch wenn sie keine offiziellen Sprecher der Firma sind.

2. Zieldefinitionen
Streichen Sie die Ziele heraus, welche Sie mit Ihrem Social Media Engagement erreichen wollen. Somit wissen Ihre Mitarbeiter worum es eigentlich geht, warum das Unternehmen sich dort engagiert

3. Authentizität und Transparenz
Mitarbeiter sollten Ihre richtigen Namen verwenden, bei allem was Sie schreiben, und es soll auch ersichtlich sein, dass Sie für diese Firma arbeiten. Dies ist zentral um die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu unterstreichen. Zur Authentizität gehört aber auch, dass Sie nicht nur Mtarbeiter sondern eben auch Mensch sind und das sie das auch zeigen dürfen. Seien Sie echt – Seine sie persönlich!


4. Geben und Nehmen
Social Media ist keine Einbahnstraße. Es geht um Geben und Nehmen, um Sprechen aber vor allem um Zühören.

5. Diskretion
Authentisch und Transparent bedeutet aber nicht, dass alles was in der Firma passiert an die Öffentlichkeit getragen werden soll. Mitarbeiter müssen beurteilen lernen was vertraulich ist und welche Informationen der Öffentlichkeit mitgeteilt werden können.

6. Denken Sie darüber nach wer Ihnen zuhört.
Bevor irgendwer etwas online schreibt sollte er darüber nachdenken, wer denn alles diese Information bekommt, wer den Blog oder die Twittermeldungen liest. Ist es okay, wenn der Mitbewerber diese Information bekommt? Solche Fragen sollte sich jeder stellen bevor er etwas postet. Wenn jemand unsicher ist, sollte er besser nichts schreiben. Denn es bleibt zu bedenken, dass jede Information im Internet bestehen bleibt. Wirklich 100%ig löschbar ist nichts mehr.

7. Leitlinien
- Das Web ist nicht anonym. Alles was Sie schreiben kann zu Ihrem Unternehmen zu Ihnen zurückverfolgt werden.
- Die Greze zwischen privat und beruflich verschiwmmt in Internet
- Du sollst nicht lügen (Die grundsätzliche Anwendung des kategorischen Imperativs sollte ausreichen :-) )
- Im Web wird alles gespeichert, auch unsere Mißgeschicke. Versuchen Sie nicht im nachhinein Dinge zu verändern oder umzuschreiben.

8. Umgang mit Beschwerden
Das ist eines der Themen über die am meisten Unklarheit herrscht. Wie geht man richtig mit neativen Feedback auf seinem Social Media Profil um.

Zuerst gilt es die Art des negativen Feedbacks oder der Beschwerde zu identifizieren
Negatives Feedback kann in verschiedenen Arten auf sie zukommen. Jede bedarf einer eigenen Vorgehensweise.

- Wirkliche Probleme Ihres Produkts
Wenn es sich um eine berechtigte Beschwerde handelt, weil Ihr Produkt ein Manko aufweist, stellt das zwar Ihr Unternehmen in eine negatives Licht, kann aber dabei helfen Probleme zu finden und zufriedenstellend zu lösen. Geben Sie eine klare Anwort. Übernehmen Sie die Verantwortung und zeigen Sie, dass sie eine Lösung des Problems in Angriff genommen haben.


- Konstruktive Kritik
Dies ist etwas hilfreicher wenn der Post gleichzeitig einen Vorschlag zur Verbesserung enthält.
Auch wenn Sie den Vorschlag nicht beherzigen, zeigen Sie auf, warum Sie Dinge so oder so machen. Und eine positive Rückmeldung bringt Vertrauen in Ihr Unternehmen.

- Eine Negativ Attacke
Manchmal ist es ein sehr verärgerter Kunden der gerade sehr emotional reagiert. Antworten sie prompt, höflich und in einer postiven Stimmung und versprechen Sie sich um das Problem zu kümmern.

- Ungerechtfertigte Angriffe und Spam
Das sind wohl die unangenehmsten Meldungen, die jeder Basis entbehren und nur gepostet werden um Ihr Unternehmen schlecht zu machen. Darauf brauchen Sie überhaupt nicht zu antworten. Ignorieren Sie solche Medungen und löschen Sie sie wenn möglich.

Leitlinie des Bundesverbandes für Digitale Wirtschaft